In Search of the Perfect Order

How do you measure logistics quality? Unfortunately, there is no industry standard. In fact, there are so many different measures that many managers have given up trying to measure and compare their logistics quality with those in other operations. The issue is so complex that universities around the country have entire research projects devoted to identifying the right set of logistics quality indicators. Instead of throwing up our hands, let’s focus on an aspect of logistics quality that we can measure - logistics accuracy.

According to the American Heritage Dictionary, accurate means deviating only slightly or within acceptable limits from a standard. (Accuracy is the quality or state of being accurate.) Logistics encompasses customer service, inventory planning, manufacturing and procurement, transportation, and warehousing. Defining the right measurement focus, defining the right standard, and defining the acceptable limits of deviation from the standard for an integrated set of activities as broad as logistics is not simple work.

Let’s consider each issue in turn. First, the right measurement focus. The link and common deliverable of customer service, inventory planning, manufacturing and procurement, transportation, and warehousing is an order. Logistics exists to fill orders. Second, the standard. The standard has to be perfection, otherwise the pursuit of the standard will not yield the order of magnitude improvements needed in all areas of logistics. The focus - an order - the standard - perfection. Alas, the perfect order. The perfect order is logistically perfect meaning it was:

• perfectly entered (the entry is exactly what the customer wants) by the means (telephone, direct entry) the customer desired in a single entry,

• perfectly fillable with the exact quantity of each item available for delivery within the customer-specified delivery window,

• perfectly picked with the correct quantities of the correct items,

• perfectly packaged with the customer-designated packaging & labelling,

• perfectly shipped without damage,

• perfectly delivered in the customer-designated time window and to the customer-designated location,

• perfectly communicated with order status reports available 24 hours a day,

• perfectly billed with on-time payment, and

• perfectly documented with customer-specified documentation means including paper, fax, EDI, and/or Internet.

Suppose each of these nine logistics activities were performed correctly 95% of the time. Then nearly 40% of the orders would be imperfect. If each of these activities was performed correctly 99% of the time, 10% of the orders would be imperfect. If each of these activities were performed correctly 99.95% of the time, then 0.5% of the orders would be imperfect.

To get an idea of your own performance, take your average performance across the nine activities listed above. Now, multiply that percentage times itself nine times. The answer is a ballpark estimate of your percentage of perfect orders.

There are many lessons in this little exercise. First, you may not even track performance in the nine activities described above. It is difficult to improve something that you don’t measure. Second, you may not recognize the interdependence of these activities. They all contribute to the ultimate logistics objective of filling a customer order. Revenues flow from filling customer orders. An integrated view and assessment of these activities is one step on the path to world-class logistics. Third, you may not believe how low the number is. Though there is not a published industry standard for perfect order performance, most companies fill 50% or less of their orders perfectly. If you want to know why your customers always seem dissatisfied, here’s the reason.

Unfortunately, very little data exists on perfect order performance. Admittedly it is difficult since there are so many parties involved in perfect order performance including suppliers, manufacturers, wholesalers, inventory planners, carriers, third-party logistics companies, etc.. But, that is the point. To deliver a perfect order requires integrated and coordinated performance by and across all these parties. World-class logistics requires this same degree of integration and coordination. The first step to improving something is to measure it. Do you measure perfect order performance? If so, what is your performance? If not, why not?

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En Busca del Pedido Perfecto

¿Cómo se mide la calidad logística? Lamentablemente, no existe un estándar en el sector. De hecho, hay tantas métricas diferentes que muchos gerentes han desistido de intentar medir y comparar su calidad logística con la de otras operaciones. El asunto es tan complejo que universidades de todo el país dedican proyectos de investigación completos a identificar el conjunto adecuado de indicadores de calidad logística. En lugar de tirar la toalla, centrémonos en un aspecto de la calidad logística que sí podemos medir - la precisión logística.

Según el “American Heritage Dictionary”, ser preciso significa desviarse solo ligeramente o dentro de límites aceptables, de un estándar (la precisión es la cualidad o el estado de ser preciso). La logística abarca el servicio al cliente, la planificación de inventarios, la fabricación y el abastecimiento, el transporte y el almacenamiento. Definir el enfoque de medición adecuado, establecer el estándar correcto y determinar los límites aceptables de desviación respecto a dicho estándar para un conjunto de actividades integradas tan amplio como la logística no es tarea sencilla.

Analicemos cada aspecto por separado. En primer lugar, el enfoque de medición adecuado. El vínculo y el resultado común del servicio al cliente, la planificación de inventarios, la fabricación y el abastecimiento, el transporte y el almacenamiento es el pedido. La logística existe para surtir pedidos. En segundo lugar, el estándar. El estándar debe ser la perfección; de lo contrario, la búsqueda de dicho estándar no generará las mejoras de magnitud necesarias en todas las áreas de la logística. El enfoque: - el pedido - el estándar - la perfección. He aquí el pedido perfecto. Un pedido perfecto es logísticamente perfecto, lo que significa que fue:

• registrado perfectamente (el registro coincide exactamente con lo que el cliente desea) mediante el canal (teléfono, entrada directa) que el cliente prefirió y en una sola operación,

• preparado perfectamente con la cantidad exacta de cada artículo disponible para su entrega dentro del plazo especificado por el cliente,

• seleccionado perfectamente con las cantidades y artículos correctos,

• embalado perfectamente siguiendo las especificaciones de embalaje y etiquetado del cliente,

• enviado perfectamente y sin daños,

• entregado perfectamente dentro del plazo y en la ubicación designados por el cliente,

• gestionado con una comunicación perfecta, incluyendo informes del estado del pedido disponibles las 24 horas del día,

• facturado perfectamente y con pago puntual, y

• documentado perfectamente mediante los métodos especificados por el cliente, incluyendo papel, fax, EDI y/o Internet.

Supongamos que cada una de estas nueve actividades logísticas se realizara correctamente el 95% de las veces. En ese caso, casi el 40% de los pedidos serían imperfectos. Si cada una de estas actividades se realizara correctamente el 99% de las veces, el 10% de los pedidos serían imperfectos. Si cada una de estas actividades se realizara correctamente el 99.95% de las veces, entonces el 0.5% de los pedidos serían imperfectos.

Para hacerse una idea de su propio rendimiento, tome el promedio de desempeño de las nueve actividades mencionadas anteriormente. Ahora, multiplique ese porcentaje por sí mismo nueve veces. El resultado es una estimación aproximada de su porcentaje de pedidos perfectos.

Este pequeño ejercicio ofrece muchas enseñanzas. En primer lugar, es posible que ni siquiera realice un seguimiento del rendimiento en las nueve actividades descritas. Es difícil mejorar algo que no se mide. En segundo lugar, es posible que no reconozca la interdependencia de estas actividades. Todas ellas contribuyen al objetivo logístico final: completar el pedido de un cliente. Los ingresos provienen de completar los pedidos de los clientes. Una visión y evaluación integradas de estas actividades constituyen un paso hacia una logística de clase mundial. En tercer lugar, es posible que le sorprenda lo bajo que resulta el número. Aunque no existe un estándar industrial publicado para el rendimiento de pedidos perfectos, la mayoría de las empresas completan perfectamente el 50% o menos de sus pedidos. Si desea saber por qué sus clientes parecen estar siempre insatisfechos, aquí tiene la razón.

Lamentablemente, existen muy pocos datos sobre el desempeño en la entrega de pedidos perfectos. Ciertamente, es una tarea compleja, dado que intervienen numerosas partes, proveedores, fabricantes, mayoristas, planificadores de inventario, transportistas, empresas de logística de terceros, etc. Pero precisamente ahí radica la clave: completar un pedido perfecto exige una actuación integrada y coordinada de todas estas partes. La logística de clase mundial requiere ese mismo nivel de integración y coordinación. El primer paso para mejorar algo es medirlo. ¿Mide usted el desempeño en la entrega de pedidos perfectos? Si es así, ¿cuál es su nivel de desempeño? Y si no, ¿por qué no lo hace?